Registro de incidencias: lo que salió mal y qué cambiaste

Qué vas a poder hacer al terminar

Todo taller tiene días malos: una pieza que sale mala, una herramienta que se rompe, un cliente al que se le entrega tarde. Lo grave no es el problema: es que se repita. Un registro de incidencias guarda cinco datos de cada problema: cuándo pasó, qué trabajo tocó, a quién se le avisó, cuánto costó y qué se cambió. Con eso, el segundo problema ya no es una sorpresa: es un patrón que se puede ver.

La pregunta que responde esta hoja ¿Qué salió mal, cuándo, a quién se le avisó y qué cambiaste para que no se repita? Si las cuatro respuestas están escritas, el registro está haciendo su trabajo.

1. Objetivo de la hoja

El objetivo es que cada problema tenga una fila con su fecha y su consecuencia, y que cada fila termine en un cambio concreto. Un registro que sólo anota qué falló no sirve: sirve el registro que anota qué se hizo distinto después. La hoja también distingue el problema que cuesta dinero del que sólo cuesta tiempo, porque los dos se anotan igual pero se miden distinto.

Que cada problema tenga fecha, tipo y trabajo afectado, para que se pueda encontrar el patrón.
Que quede escrito a quién se le avisó y cuándo, porque el aviso es parte del problema.
Que el costo se anote en pesos y en horas, aunque sea cero: el cero también es un dato.
Que cada fila termine en un cambio de proceso, no en una promesa de cuidado.

Tabla de tres columnas con los cinco tipos de incidencia del caso ficticio: pieza, proceso, traslado, fecha prometida y cobro. Para cada tipo dice un ejemplo del ejercicio y lo que se revisa, como el lote y el proveedor para una pieza mala. — Clasificar el tipo es lo que hace útil el registro: cada tipo se revisa en un lugar distinto y con una persona distinta.

2. Instrucciones: cómo se llena la hoja

Abre el registro en cuanto pasa el problema, no al final del mes. Anota la fecha y la hora aproximada: dos problemas del mismo día pueden ser cosas distintas.
Elige el tipo: pieza, proceso, traslado, fecha prometida o cobro. Si dudas, elige el que describe qué se rompió, no quién teve la culpa.
Escribe qué trabajo se vio afectado, con el número de orden. Sin ese número, el costo no se puede comparar con el mes.
Escribe qué pasó, con las palabras de quien lo vio. No hace falta un informe: hace falta el hecho, con su fecha.
Anota a quién se le avisó y cuándo se le avisó. Si no se avisó a nadie, escribe eso mismo: es el dato más importante del registro.
Anota el costo en pesos y las horas perdidas. Si no costó dinero, escribe cero en pesos. Si no costó horas, escribe cero en horas.
Escribe el arreglo: qué se hizo para resolver este problema.
Escribe el cambio de proceso: qué se va a hacer distinto para que no se repita. Si no hay cambio, escribe por qué no lo hay. Un registro sin cambio es una lista de quejas parecidas.
Al cierre del mes, revisa el registro por tipo y por trabajo. Lo que se repite dos veces ya no es un accidente: es un problema de proceso.

Flujo de cinco pasos cuando algo sale mal: detener el daño, avisar al cliente con la fecha y lo que va a pasar, anotar la incidencia con su fecha y su monto, corregir el trabajo y cambiar el proceso, y revisar si vuelve a pasar. — El paso dos, el aviso, es el que más cuesta y el que más protege. Un aviso a tiempo cuesta una llamada; un aviso tarde cuesta la confianza.

3. Ejemplo resuelto: la pieza que salió mala dos veces

Ejemplo resuelto 1: dos trabajos, la misma pieza

En un trabajo de mezcladora, la motobomba que se cambió falla a la semana. El cliente vuelve y se repite el trabajo. Marisol anota la incidencia: fecha, tipo pieza, número de orden, el aviso al cliente, el costo de la pieza y las horas gastadas. (Cifras del caso ficticio del ejercicio.)
Dos semanas después, en otro trabajo, falla la misma motobomba del mismo lote. Esta vez Marisol ya tiene el registro del primer caso, así que la fila nueva se llena en dos minutos y con los mismos datos comparables. (Cifras del caso ficticio del ejercicio.)
Al leer las dos filas juntas aparece el dato: dos piezas malas del mismo lote, en dos trabajos distintos. El cambio de proceso que se escribe no es «tener más cuidado», sino dejar de comprar ese lote a ese proveedor hasta que responda, y comprar la pieza a otro. Se anota la fecha de revisión.
Un problema aislado se resuelve. Un problema que se repite se previene, y para prevenirlo hace falta el registro, porque la memoria borra el primer caso y la hoja no. Con dos filas comparables, la decisión deja de ser una impresión del último mes.

Ejemplo resuelto 2: la fecha prometida que se rompió

Un trabajo se entregó un día tarde porque la pieza no había llegado. No se rehizo nada y no se cobró de más.
Marisol anota una incidencia de tipo fecha prometida: un día de atraso, horas perdidas de taller y costo en pesos de $0. El cero en pesos va escrito, porque el problema no costó dinero pero sí costó tiempo y confianza.
Lo que sí importó en ese caso fue que avisara un día antes, con la nueva fecha. El aviso queda anotado con su fecha. Un aviso a tiempo cuesta una llamada; avisar después de la fecha cuesta el cliente y ella relación con él.
No todas las incidencias cuestan dinero y no por eso son menos importantes. La que costó cero pesos escondía la causa real: la pieza que faltaba y el proveedor que no avisó. Anotada con su tipo y su fecha, esa causa se ve al mes, cuando ya no cuesta nada y sí se puede arreglar.

Cascada de cinco peldaños con los montos del caso ficticio: ingreso del mes de 32,000 pesos, menos 1,600 por dos trabajos rehechos, menos 400 por dos traslados de garantía, menos 1,200 por seis horas perdidas, igual a 28,800 de ingreso sin incidencias. — Ninguna de las tres restas es enorme. Juntas son el cuatro por ciento del mes, que es justo lo que hace que nadie las mire.

4. Campos y unidades de la hoja

Un registro de incidencias sin unidades acaba siendo una lista de queja. Estos son los campos, con la unidad de cada uno y con la regla de si es obligatorio.

Campos del registro de incidencias y sus unidades. Caso ficticio del ejercicio.
Campo	Tipo	Unidad	¿Obligatorio?
Fecha	Fecha	Día y mes	Sí
Tipo	Lista	Pieza, proceso, traslado, fecha prometida o cobro	Sí
Trabajo afectado	Texto	Número de orden o cliente	Sí
Qué falló	Texto largo	Lo que pasó, con las palabras de quien lo vio	Sí
A quién se le avisó	Texto	Cliente, proveedor o taller	Sí
Fecha del aviso	Fecha	Día y mes	Sí
Qué se cambió	Texto largo	El arreglo y el cambio en el proceso	Sí
Costo de la incidencia	Número	Pesos	No
Horas perdidas	Número	Horas	No
Evidencia	Lista	Foto, nota, recibo o copia	No
Se repitió	Lista	Sí o no	Sí
Días hasta resolverlo	Número	Días	No
Fecha de la revisión	Fecha	Día y mes	No

El cero también se anota Si un problema no costó dinero, escribe cero en la columna de pesos. El registro tiene que poder sumar: una fila sin número es una fila que no cuenta, y las que no cuentan se pierden justo cuando hay que ver el patrón.

5. Supuestos del ejemplo

Se supone que el registro se llena el mismo día del problema, cuando todavía se sabe quién lo vio y qué pasó.
Se supone que cada incidencia tiene un número de orden asociado, para que el costo se pueda comparar con el mes.
Se supone que el costo en pesos y las horas perdidas se anotan aunque sean cero, y que las dos columnas se leen juntas.
Se supone que el cambio de proceso se escribe como una acción verificable, y no como una intención de tener cuidado.
Se supone que el aviso al cliente se anota con su fecha, aunque el aviso se haya dado por teléfono y no quede escrito en otro lado.

6. Límites de la hoja

No es una hoja de calidad técnica: no dice si un trabajo está bien hecho ni cómo se hace. El trabajo bien hecho se revisa con la orden de trabajo (T10) y con la garantía del servicio.
No es una lista de quejas de clientes: aquí se anotan los problemas que tú puedes corregir. La conversación con el cliente va en el seguimiento de clientes (T12).
No lleva el dinero del mes: el ingreso, los gastos y las compras van en el registro de ingresos y gastos (T07).
No reemplaza el control de existencias: si la pieza mala venía de un lote, el conteo y los mínimos están en el inventario (T14).
No es una denuncia ni un procedimiento legal. Si un problema implica un daño a un tercero, lo que corresponde es revisarlo con un profesional.
No sirve como pretext para no mejorar el proceso: si el cambio que se escribe no se cumple, el registro deja de ser útil.

7. Curso relacionado

«Operación y calidad en negocios pequeños»: es donde vive la idea de que la calidad se define por lo que se repite bien, y de que cada falla es información.
«Personas y organización en negocios pequeños»: cuando haya otra persona en el taller, el registro es lo que permite ver quién avisó y qué se cambió.
«Costos, precios y dinero del negocio»: para poner en pesos y en horas lo que cuesta cada problema del mes.
Para el paso fiscal, este no es el tema: el curso «Formaliza tu negocio: SAT, RFC y el día uno» explica el alta y las obligaciones.

8. Herramientas relacionadas

El registro de incidencias no vive solo. Estas son las demás herramientas de la biblioteca, con su número, para que sepas con cuál se conecta.

T01 · Diagnóstico del negocio: para saber si el mes de las incidencias fue un mes normal o un mes fuori de lo normal.
T02 · Ficha de oportunidad: para no meter en el taller una idea que ya sabes que va a fallar.
T03 · Registro de entrevistas y pruebas: lo que le oíste al cliente, que a veces explica la falla.
T04 · Hoja de costos: el costo del material que se pierde o se da por garantía.
T05 · Calculadora de precio y margen: el precio que tiene que cubrir el costo de repetir un trabajo.
T06 · Análisis de punto de equilibrio: cuántos servicios necesitas para cubrir lo fijo.
T07 · Registro de ingresos y gastos: el mes completo, con el costo de los trabajos repetidos.
T08 · Previsión de caja: para ver el efecto de los costos inesperados en las semanas siguientes.
T09 · Presupuesto editable: lo que se le promete al cliente cuando hay una garantía de por medio.
T10 · Orden de trabajo: el trabajo afectado y sus horas, que son la base del costo de la incidencia.
T11 · Control de anticipos y saldos: el dinero de los trabajos que se repitieron o se regalaron.
T12 · Seguimiento de clientes: el aviso al cliente que queda anotado aquí y su seguimiento en la hoja de clientes.
T13 · Agenda de pedidos: la carga de la semana, que explica las fechas prometidas que se rompen.
T14 · Control básico de inventario: el lote del que salió la pieza mala y las existencias que quedan.
T15 · Evaluación de proveedores: la decisión de compra que sale de ver el patrón de piezas malas.
T17 · Lista de apertura y cierre: la rutina diaria donde se detecta y se anota lo que salió mal.
T18 · Plan de mejora: el hallazgo del registro convertido en una acción con fecha y responsable.

En el mes del ejercicio, un trabajo se entregó un día tarde porque faltaba una pieza. No se rehizo el trabajo y no se cobró nada extra. ¿Qué va en el registro de incidencias?

En el caso ficticio del ejercicio, el ingreso del mes fue de $32,000. Hubo dos trabajos rehechos por $1,600, dos traslados de garantía por $400 y seis horas perdidas valuadas a $200 por hora. ¿Cuánto habría entrado sin las incidencias?

pesos

Un trabajo que se entrega un día tarde y no cuesta dinero no debe anotarse, porque el registro es para los problemas con costo.

Une cada tipo de incidencia con su ejemplo del ejercicio.

Ordena los pasos cuando algo sale mal.

Contener

Avisar

Anotar

En el registro de incidencias, el dice qué clase de problema fue y el dice qué se hizo distinto para que no se repita. Sin las dos columnas, el registro es una lista de quejas.

A Marisol se le cae la pieza que acaba de instalar en la casa de un cliente. Ordena lo que hace.

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Un asistente escribió estas cinco notas sobre el registro de incidencias. Marca las que no se sostienen.

Cada incidencia se anota con su fecha, su tipo, el trabajo afectado y su costo.
El aviso al cliente se anota con su fecha, aunque se haya dado por teléfono.
Una incidencia sin costo en pesos no se anota, porque el registro es de problemas que cuestan dinero.
Lo que se repite dos veces ya no es un accidente y se tiene que ver por tipo.
Cada fila del registro termina en un cambio de proceso, no en una promesa de tener cuidado.

Identifica la linea con error.

Producto de la herramienta. Primero llena el registro con el caso ficticio de esta página: la bomba que salió mala dos veces y la entrega que salió un día tarde. Después escribe, en una hoja aparte, las tres últimas cosas que te salieron mal en tu trabajo, con su fecha, su tipo, su costo y el cambio que hiciste. Si no sabes cuánto te costó, escribe cero. Al final escribe una línea: ¿qué tipo se repite más en tu mes?

Pista

El tipo que se repite es el que hay que arreglar, y es más barato de arreglar que el que aparece una vez. Escribe también lo que no pasó: una lista de tres cosas que salieron bien también es un registro útil.

Segunda pregunta del producto: toma la última vez que se repitió un trabajo por culpa de una pieza. ¿Se lo habías dicho al cliente antes de la entrega, o se lo dijiste después? Escribe la respuesta y la fecha de tu próximo aviso. El aviso a tiempo no cuesta nada y es lo que separa una garantía de una queja.

Pista

Si el aviso fue después, ya sabes qué cambiar: la próxima pieza que se instale en casa de un cliente lleva una revisión extra antes de salir. Escríbelo en el registro como cambio de proceso.

Memoria: el registro de incidencias

Termino	Definicion

Tarjetas de repaso rápido

¿Qué hace útil un registro de incidencias?

Que cada fila termine en un cambio de proceso, no en una queja.

¿Se anota una incidencia que no costó dinero?

Sí. El cero en pesos va escrito, y esas son las que revelan la causa.

¿Por qué importa el tipo de incidencia?

Porque cada tipo se revisa en un lugar distinto, y lo que se repite ya no es accidente.

¿Cuándo se llena la hoja?

El mismo día del problema, cuando todavía se sabe quién lo vio y qué pasó.

¿Qué NO es esta hoja?

No es una hoja de calidad técnica ni una lista de quejas: aquí se anota lo que tú puedes corregir.

Fuentes y para saber más

Esta hoja usa un caso ficticio y cifras de práctica: no hay precios de mercado, estadísticas de fallas ni costos de referencia. Para el contexto fiscal y legal de México, la fuente oficial es el Servicio de Administración Tributaria (SAT) y la ley federal vigente en la fecha de publication; la orientación general no sustituye la asesoría de un contador o un abogado.

PROFECO: información de precios y proveedores
Consulta las herramientas de comparación de precios antes de fijar los tuyos.

SAT: altas, obligaciones y comprobantes fiscales
Consulta las obligaciones que apliquen a tu forma de trabajo y anota la fecha de la página.

Para dominar este tema

Ya sabes registrar una incidencia con su fecha, su tipo, su costo, su aviso y el cambio de proceso, y ver el patrón cuando algo se repite. Lo que hace útil este registro es la última columna: el cambio escrito. Escríbelo con la frase de lo que harás distinto, no con la intención de tener cuidado. Empieza con las tres últimas fallas de tu trabajo, aunque no te hayan costado dinero. Al mes, mira la columna del tipo: lo que se repite es tu tarea, y arreglarlo cuesta mucho menos que seguir tapándolo.

Chequeo de la lección

Se requiere 70% de aciertos para avanzar.