Entregar y cobrar: la orden de trabajo, la espera y el cobro

Qué vas a poder hacer al terminar

Hay dos momentos en que un taller pierde dinero sin que nada se note: cuando entrega sin revisar y cuando deja el cobro para después. En el primer caso, lo que se pierde es la hora de rehacer el trabajo y la confianza del cliente. En el segundo, lo que se pierde es el mes. Un trabajo entregado y no cobrado se convierte en una cuenta que nadie persigue, porque nadie la escribió. Esta lección te da tres decisiones concretas: qué se revisa antes de entregar, cómo se avisa que una refacción no llegó a tiempo y cómo se cierra el cobro el mismo día de la entrega.

La pregunta que responde esta lección Cuando entregues un trabajo, ¿puedes mostrar una lista de cinco puntos y un comprobante con el saldo en cero? Si la respuesta es sí, tu taller cierra el mes sin cuentas abiertas y sin sorpresas.

1. Cerrar el trabajo: la lista de verificación

Entregar es un acto verificable, no una impresión. En el taller, con el aparato funcionando y el cliente esperando, es muy fácil entregar y que tres días después aparezca algo que no estaba revisado. La lista de verificación convierte la entrega en cinco comprobaciones que se hacen con los ojos y con las manos, en el lugar, con el aparato encendido. El trabajo llega hasta aquí con su hoja de seguimiento, que es la herramienta T10, Orden de trabajo; lo que esta lección le agrega es la lista de la entrega.

Tabla de tres columnas con cinco revisiones de la entrega: la falla reportada probada con carga, la pieza cambiada comparada con el modelo, el funcionamiento probado, el lugar revisado sin herramienta suelta y el papel con la garantía y el cobro firmados. — La lista se llena en el lugar, con el aparato funcionando y el cliente ahí. En el taller, con la prisa, se llena en memoria.

La falla reportada: se comprueba con carga, no en vacío. Una lavadora que centrifuga en vacío puede no centrifugar con el sabón cargado. La prueba se hace con el cliente presente, porque es la falla que él reportó la que se está corrigiendo.
La pieza cambiada: se compara el número de parte con el modelo anotado en la orden. Es el punto donde se detecta que salió la pieza equivocada, y todavía se puede arreglar.
El funcionamiento: se prueba en casa o en el taller lo que se pueda probar y se anota qué se probó y qué dio.
El lugar: se revisa que no quede herramienta, tornillo ni pieza suelta, y que el piso y las superficies queden como estaban.
El papel: la garantía escrita y el comprobante de pago, con firma y fecha. Si el papel no está, el trabajo no está entregado.

La lista se llena antes de que llegue el cliente Con el cliente esperando, la lista se llena con prisa y con memoria. La lista se llena con el aparato en la mesa del taller, antes de la llamada. Cuando el cliente llega, ya sólo se le muestran los cinco puntos y se le entrega el papel.

2. La espera: cómo se avisa que la refacción no llegó

La espera por una refacción es normal. Lo que no es normal es que el cliente se entere de la espera el día en que recoge el aparato. Un aviso dado antes de la fecha prometida es un aviso; dado después, es una disculpa, y las disculpas no devuelven la confianza. El aviso tiene tres partes y ninguna es opcional: qué pasó, cuándo llega y qué opciones hay.

Flujo de cinco pasos: detectar el retraso de la refacción, averiguar la nueva fecha, avisar al cliente antes de la fecha prometida, ofrecerle opciones y registrar el hecho en la orden y en el registro de incidencias. — El aviso se da antes de la fecha prometida. Después de la fecha ya no es un aviso: es una disculpa.

El aviso de retraso: qué se dice, cómo se dice y qué no se hace. Caso ficticio del ejercicio.
Parte del aviso	Lo que se dice	Lo que no se hace
Qué pasó	Que el proveedor no entregó en la fecha y por qué, en una frase	No echarle la culpa al proveedor ni pedir disculpas tres veces
Cuándo llega	La nueva fecha, dicha como fecha y no como estimado	No dejar la fecha nueva en un mensaje suelto sin llamarla
Qué opciones hay	Esperar en el taller, recogerlo y esperar, o recibirlo en casa	No dejar al cliente con la fecha vieja y sin opciones

La espera también se registra, y en dos lugares. En la orden de trabajo, con la fecha que se prometió, la fecha nueva y lo que se le ofreció al cliente. Y en la herramienta T16, Registro de incidencias, porque un retraso que se repite con el mismo proveedor es un problema de compras y no de mala suerte. En el caso ficticio del ejercicio, fue la segunda vez con ese proveedor en dos meses, y esa segunda anotación fue la que cambió la decisión.

3. Cobrar sin dejar el saldo abierto

El cobro se cierra en la entrega, en la mesa del taller, con el trabajo terminado. Es el único momento en que el cliente tiene el aparato en las manos y la razón para pagar. Dejar el saldo para después es dejar trabajo hecho y dinero por cobrar, y el dinero por cobrar, cuando no está escrito, no se cobra. En el taller de Marisol, que atiende cuarenta servicios al mes, un adeudo sin registro no es un adeudo: es un trabajo regalado con etiqueta de pendiente.

Cascada de seis peldaños: $2,480 de total, menos $800 de anticipo, menos $180 de ajuste por la espera, $1,500 de saldo a cobrar, menos $1,500 cobrados y $0 de saldo abierto. — Cada resta deja un resto con nombre. El último peldaño es el que se lleva el taller a casa: cero.

La cascada muestra el camino completo del cobro del caso ficticio: el total del trabajo, el anticipo que ya había, el ajuste que se acordó por el día de espera de la refacción, el saldo que se cobra en la entrega y el cero que queda abierto. Cada resta deja un resto con nombre, y el último peldaño es el que se lleva el taller a casa. El total sale del presupuesto que ya se le mostró a la clienta, que se arma en la herramienta T09, Presupuesto editable; lo que importa aquí es que el saldo se cobre en la entrega.

Tabla de tres columnas con los tres momentos del cobro: el anticipo al dejar el aparato, el saldo completo al entregar y la garantía, que no es un cobro pendiente. — El adeudo en cero el día de la entrega es lo que hace que el mes cierre sin cuentas abiertas.

El anticipo se cobra al dejar el aparato, si lo pides. Es la parte del dinero que compra tiempo y material, y por eso va antes de empezar.
El saldo se cobra en la entrega, completo. No se entrega trabajo terminado a cuenta de una promesa de pago.
Lo que no se cobra en la entrega se anota como adeudo en la orden, con monto, fecha y un compromiso de pago con fecha. Un adeudo sin fecha es un adeudo perdido.
Cada cobro se anota con su monto, su forma y su fecha. La herramienta T11, Control de anticipos y saldos sirve para ver de un vistazo lo que te deben; lo que se anota, se cobra.
La garantía no es un cobro pendiente. Cuando un trabajo vuelve dentro del plazo, se atiende sin cobrar mano de obra, porque esa parte ya se garantizó.

Lo que se cobra, se anota; lo que se anota, se puede cobrar Un trabajo entregado sin comprobante es un trabajo que el taller recuerda de memoria. Y lo que el taller recuerda de memoria, no lo recupera. El comprobante con el monto, la forma y la fecha cuesta un minuto y es lo que separa una cuenta abierta de un adeudo perdido.

4. Ejemplos resueltos

Ejemplo resuelto 1: la entrega de la orden 118

La orden 118 del caso ficticio, la lavadora que no centrifuga, queda lista el jueves en la tarde. Marisol hace la lista de verificación antes de que llegue la clienta: con el aparato en la mesa y la luz del taller, no con la clienta esperando al otro lado del mostrador.
La falla reportada se comprueba con carga: la lavadora centrifuga y el ruido desapareció. La pieza cambiada se compara con el modelo anotado en la orden. El lugar se revisa y no queda herramienta ni tornillo suelto. La garantía escrita está firmada por la clienta y el papel dice la fecha en que vence.
En el ejercicio, el total del trabajo es $2,480: $800 de anticipo dados cuando la clienta dejó el aparato y el resto pendiente. Por el día de taller que la clienta esperó por la refacción se le descontaron $180, así que el saldo a cobrar en la entrega quedó en $1,500. Marisol lo cobra en efectivo y anota el pago con la fecha en la orden y en la herramienta T11, Control de anticipos y saldos.
La clienta se lleva el aparato, la garantía escrita con su fecha de vencimiento y un comprobante del pago con el monto, la forma y la fecha. La orden queda cerrada con el adeudo en cero. Si la clienta quiere dejar el aparato funcionando en casa, se le explica cómo se prueba y con qué carga, y eso también queda anotado.
En el caso ficticio del ejercicio, de esa orden no queda ni un peso pendiente ni una visita de cortesía. El trabajo se entregó revisado, se cobró completo y quedó anotado. Esa es la diferencia entre un taller que cobra y un taller que espera a cobrar.

Ejemplo resuelto 2: la refacción que no llegó a tiempo

En el caso ficticio, otra orden necesita un compresor que el proveedor había prometido para el martes. El lunes por la tarde el proveedor avisa que no llega hasta el viernes. Marisol no puede terminar esa orden el martes, y la clienta ya lo sabe porque lo pidió con fecha.
Marisol avisa el mismo día, antes de la fecha prometida. En la llamada dice tres cosas: qué pasó, cuándo llega la refacción y qué opciones hay. No pide perdón ni da explicaciones largas. Da la nueva fecha y las opciones, que es lo que el cliente necesita para reorganizar su semana.
En el ejercicio, ofrece tres: pasar el jueves a dejar el aparato en el taller hasta el viernes; recoger el jueves el aparato viejo y recibir el nuevo el viernes; o recibirlo en casa el viernes, con el traslado cotizado aparte. Lo que no hace es dejar a la clienta esperando con una fecha vieja que ya no existe.
La espera se anota en dos lugares: en la orden de trabajo, con la fecha prometida, la fecha nueva y lo que se le ofreció, y en la herramienta T16, Registro de incidencias. Cada vez que pasa se ve. En el ejercicio, fue la segunda vez con ese proveedor en dos meses, y esa segunda anotación fue la que hizo cambiar la decisión de comprar.
Marisol dejó de prometer la fecha de ese proveedor para las refacciones de ese tipo, y en la orden del ejercicio el papel se le entrega a la clienta con las dos fechas escritas: la que se prometió y la que se cumplió. Eso es lo que hace que un aviso sea creíble: el mismo papel enseña que la promesa se cumplió.

5. Lo que te llevas

Tres decisiones y un producto. La primera: la entrega se cierra con una lista de cinco puntos, no con una impresión. La segunda: la espera se avisa antes de la fecha prometida, con la nueva fecha y dos opciones. La tercera: el saldo se cobra en la entrega y lo que queda abierto se anota con fecha. Y el producto: tu lista de verificación de la entrega, con los cinco puntos, y tu registro de cobros con una columna de adeudos.

Una refacción no llega y el cliente ya sabía que el martes la tenía. ¿Qué haces primero?

En el caso ficticio del ejercicio, el total del trabajo es $2,480, la clienta dejó $800 de anticipo y se le descontaron $180 por el día que esperó la refacción. ¿Cuánto queda por cobrar en la entrega?

Cuando el cliente no alcanza a pagar el saldo en la entrega, lo más simple es entregar el trabajo y anotar el adeudo después, cuando se acuerde la fecha de pago.

Une cada momento con lo que corresponde hacer.

Coloca cada acción en el momento en que ocurre.

Antes de la entrega

En la entrega

Después de la entrega

La lista de verificación de la entrega tiene cinco puntos: la falla reportada, la pieza cambiada, el funcionamiento, el lugar y el . Cuando la refacción no llega a tiempo, el aviso al cliente se da antes de la fecha prometida.

Ordena el cierre de un trabajo, del primero al último.

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Alguien escribió estas cinco notas en la libreta del taller. Marca las que no se sostienen.

La lista de verificación se llena antes de que llegue el cliente, con el aparato en la mesa.
Cuando una refacción no llega a tiempo, se avisa el mismo día que te enteraste, antes de la fecha prometida.
Si el cliente no alcanza a pagar el saldo en la entrega, se le entrega el trabajo y el adeudo se anota después, cuando se acuerde.
El trabajo se cobra completo en la entrega, y lo que ya se había adelantado se descuenta del total.
El plazo de garantía que se anota en la entrega es el mismo que prometió el proveedor de la refacción.

Identifica la linea con error.

Producto de la lección. Escribe tu lista de verificación de la entrega con cinco puntos y llénala con el último trabajo que entregaste. Después escribe la frase de dos líneas con la que le vas a avisar a un cliente que su refacción no llegó a tiempo. Con las dos cosas listas, responde en una línea: cuál de los cinco puntos se te olvidó más veces.

Pista

Empieza por el trabajo que salió mal. Ese trabajo te va a decir cuál de los cinco puntos es el que de verdad se te olvida, y ese es el que hay que escribir primero en la lista.

Memoria: cerrar y cobrar

Termino	Definicion

Tarjetas de repaso rápido

¿Qué se revisa antes de entregar?

La falla reportada con carga, la pieza cambiada, el funcionamiento, el lugar y el papel.

¿Cuándo se avisa que no llegó una refacción?

El mismo día que te enteraste y antes de la fecha prometida.

¿Qué tres cosas dice un aviso de retraso?

Qué pasó, cuándo llega y qué opciones hay.

¿Cuándo se cobra el saldo?

En la entrega, con el trabajo terminado y el cliente ahí.

¿Qué se anota de cada cobro?

El monto, la forma de pago y la fecha.

¿La garantía es un cobro pendiente?

No: es un compromiso ya dado, y por eso el trabajo se atiende sin cobrar mano de obra.

Segunda pregunta del producto: mira tus últimos diez trabajos y cuenta cuántos siguen con saldo abierto. Escribe el número y ponle fecha al más antiguo. Si el número es cero, escribe por escrito cómo lo lograste; si no lo es, ese trabajo es la tarea de esta semana.

Pista

Cuenta también los trabajos que entregaste sin cobrar, no sólo los que tienen adeudo anotado. Esos son los que nadie está persiguiendo.

Fuentes y para saber más

Esta lección usa un caso ficticio: Marisol y «Taller Marisol» no existen, y los montos, las horas y los plazos son cifras de práctica para aprender a cerrar un trabajo y a cobrarlo, no precios de mercado ni estadísticas de ningún sector. Para el contexto fiscal de México, la fuente oficial vigente es el Servicio de Administración Tributaria; para los derechos de quien compra una reparación, la fuente es la PROFECO. Esta orientación general no sustituye la asesoría de un contador o un abogado.

PROFECO: derechos de quien compra una reparación
Revisa la información vigente sobre cobros, comprobantes y garantías antes de definir cómo cierras el cobro en la entrega.

SAT: obligaciones fiscales del negocio
Consulta las obligaciones que apliquen a tu forma de trabajo y anota la fecha de la página.

Para dominar este tema

Ahora sabes tres cosas: qué se revisa antes de entregar, cómo se avisa una espera y cómo se cierra el cobro. Lo que falta son dos papeles: tu lista de verificación de cinco puntos y tu registro de cobros con una columna de adeudos. Arma los dos esta semana con los últimos diez trabajos. Si al contarlos aparece un adeudo sin fecha, ese adeudo es la primera tarea de la semana, y la lista es la que evita que el siguiente se repita.

Chequeo de la lección

Se requiere 70% de aciertos para avanzar.