La garantía acotada: qué cubre, qué no y por cuánto tiempo

Qué vas a poder hacer al terminar

La garantía es el compromiso más caro que hace un taller, porque se paga después. Una garantía de dos meses sin exclusiones dice, sin decirlo, que cualquier falla que aparezca en dos meses es tuya. Y casi nunca lo es. En el caso ficticio de esta lección, Marisol atiende cuarenta servicios al mes y trabaja sola en un local rentado: no tiene ni el tiempo ni el presupuesto para respaldar promesas que no puede controlar. Esta lección te da tres decisiones concretas: qué partes tiene una garantía escrita, en qué plazo se cuentan y qué exclusiones puedes sostener sin convertirte en el responsable de todo lo que le pasa al aparato.

1. Por qué una garantía sin acotar es un riesgo

El cliente que pide meses de garantía sin exclusiones no está intentando engañarte: quiere sentir que su dinero está seguro. El problema es que una garantía sin límites no protege a nadie, porque promete una cosa que nadie puede cumplir y por eso no protege ni al cliente. Cuando la falla aparece y la garantía dice que todo está cubierto, el taller tiene dos salidas: aceptar un trabajo que no hizo o discutir con el cliente. Las dos salen mal, y las dos se podían evitar con un renglón escrito antes de empezar.

• Una garantía sin alcance promete que el aparato va a funcionar bien, y esa promesa no se puede cumplir: los aparatos se gastan, se ensucian y se rompen por razones que no tienen que ver con la reparación.
• Una garantía sin plazo es un compromiso eterno: nadie sabe cuándo termina y, por lo tanto, nadie sabe qué hacer cuando aparece el problema.
• Una garantía sin exclusiones carga con todo, incluido el daño que hizo un tercero o el uso indebido. Nadie asegura un riesgo que no controla.
• Y hay un riesgo más difícil de ver: Prometer más de lo que puedes cumplir no te hace más profesional ante el cliente. Te hace ver como alguien que no sabe lo que vende.

2. Las tres partes: alcance, plazo y exclusiones

Una garantía de trabajo que se puede defender tiene tres partes, siempre en el mismo orden y siempre por escrito. El alcance dice qué se cubre. El plazo dice por cuánto tiempo. Las exclusiones dicen qué no. Si falta una, el papel no sirve: el cliente tiene que leer tres renglones para entender qué le garantizas, y ese es todo el trabajo que te cuesta. El alcance sale de lo que ya está en el presupuesto que se le mostró al cliente, que se arma en la herramienta T09, Presupuesto editable. Y las tres partes se anotan en la hoja del trabajo, la herramienta T10, Orden de trabajo. La mecánica de esas dos herramientas la explica cada una: aquí no se repite.

3. El plazo: por dónde empieza el reloj

La parte que más se olvida es el punto de partida del plazo. El plazo de una garantía de mano de obra empieza el día en que el cliente se lleva el aparato, no el día en que lo abriste en la mesa. Si el trabajo estuvo dos semanas en el taller, el cliente no cuenta esas dos semanas: para él el aparato empieza a contar cuando vuelve a su casa. En el caso ficticio del ejercicio, la garantía de mano de obra de Marisol es de noventa días y se cuenta desde el día de la entrega, que queda anotado en la orden y en la propia garantía.

• El plazo se escribe con un número y una unidad: noventa días, seis semanas, tres meses. Un plazo que dice el tiempo adecuado no es un plazo.
• El plazo de la mano de obra es tuyo. El plazo de la refacción es del proveedor de la pieza y se respeta tal como viene.
• El reloj se para cuando el trabajo está entregado y el cliente se lo lleva, no cuando termina de arreglarse en el banco de trabajo.
• La fecha de vencimiento se anota en el papel. Un plazo que nadie escribió es un plazo que se discute.

4. De quién es la garantía

Hay tres garantías distintas y confundirlas es la causa más común de una discusión en el mes seis. Una es la que das tú: la de la mano de obra, sobre lo que hiciste. Otra es la de la refacción, que da el proveedor de la pieza. Y otra es la del fabricante del aparato, que no tiene nada que ver contigo aunque el cliente te la pregunte a ti. Puedes respetar la garantía del proveedor y escribirla en tu papel, pero tienes que decir de quién es. Prometer como propia una garantía que da otro es el camino corto a un cliente que vuelve con un problema que no era tuyo.

En el caso ficticio del ejercicio, la clienta de la orden 118 preguntó si la garantía del amortiguador nuevo era de un año. Marisol respondió lo que dice la hoja del proveedor, que en ese ejercicio eran seis meses, y agregó que la garantía de mano de obra del taller eran noventa días. Anotó las dos, con su origen. La clienta se fue con las dos fechas claras y con un papel donde se veía de dónde salía cada una.

5. Las exclusiones que sí puedes escribir

Una exclusión no es una trampa para el cliente: es la línea que separa tu trabajo de todo lo demás. Las exclusiones que se sostienen tienen una característica: describen cosas que nadie controla en el taller. El mal uso, el golpe que le dio a la máquina, la apertura que hizo otra persona, el desgaste por no limpiar el filtro que el fabricante pide limpiar. Sobre esas cosas puedes decir que no, y decirlo con tranquila.

6. Ejemplos resueltos

7. Lo que te llevas

Tres decisiones y un producto. La primera: la garantía tiene tres partes, alcance, plazo y exclusiones, y se escribe antes de empezar. La segunda: el plazo corre desde la entrega y dice de quién es cada garantía. La tercera: las exclusiones que se escriben son las que describen cosas que nadie controla. Y el producto: la garantía de un trabajo real tuyo, con sus tres renglones, sus exclusiones, la fecha de vencimiento y la firma del cliente.

Fuentes y para saber más

Esta lección usa un caso ficticio: Marisol y «Taller Marisol» no existen, y los plazos, las horas y los montos son cifras de práctica para aprender a redactar una garantía, no precios de mercado ni estadísticas de ningún sector. Para el contexto fiscal de México, la fuente oficial vigente es el Servicio de Administración Tributaria; para los derechos de quien compra una reparación, la fuente es la PROFECO. Esta orientación general no sustituye la asesoría de un contador o un abogado.

PROFECO: derechos de quien compra una reparación
Revisa la información vigente sobre garantías de reparación antes de escribir la garantía en tu orden de trabajo.

SAT: obligaciones fiscales del negocio
Consulta las obligaciones que apliquen a tu forma de trabajo y anota la fecha de la página.

Para dominar este tema

Ahora sabes tres cosas: qué tres partes lleva una garantía escrita, desde qué día corre el plazo y qué exclusiones puedes sostener. Lo que falta es el papel: la garantía de un trabajo real tuyo, con su alcance, su plazo, sus exclusiones y la firma del cliente. Escríbela esta semana con el último trabajo que entregaste. Si al leerla descubres que no sabes sostener una de sus partes, ya sabes por dónde empezar: por esa.