Contrato, cambio y recobro: por escrito lo que acordaste y cómo cobrar lo pendiente

Qué vas a poder hacer al terminar

Ya sabes medir, costear y ordenar el día. Falta la parte que convierte el trabajo en un acuerdo: qué se hace, cada cuándo, a qué hora se entra, cuánto se paga y qué pasa cuando algo sale distinto a lo previsto. Un servicio de limpieza se puede sostener semanas con un trato informal, y un trato informal se acaba siempre en una discusión. En esta lección vas a armar un contrato mínimo, aprender a procesar un cambio de alcance sin romper el equilibrio del mes y a ordenar el cobro de las visitas que quedaron pendientes.

La pregunta que responde esta lección Si mañana un cliente te dice «añádeme el cuarto de servicio» o te avisa que no va a estar el día de la visita, ¿qué haces y qué le dices, sin discutir y sin regalar trabajo? Y si al final del mes te quedan siete visitas sin hacer, ¿de cuántas puedes cobrar y de cuántas no? Las dos preguntas se responden con un contrato de una página y con una regla de pendientes escrita antes de que ocurran.

1. El contrato mínimo: siete partes y ni una más

Un contrato de limpieza no necesita páginas. Necesita decidir siete cosas, y cada una existe para evitar un malentendido concreto. Cuando las siete están escritas, el trabajo deja de depender de la memoria de los dos lados y empieza a depender de lo que está en el papel.

Tabla de tres columnas con las siete partes del contrato mínimo: espacios y alcance, con lo que se limpia y lo que no; frecuencia, con cuántas visitas al mes y en qué días; ventana de acceso, con la hora en que se puede entrar; precio y pago, con cuánto se cobra por visita; material y productos, con — Siete partes y ni una más: un contrato de limpieza no necesita páginas, necesita decisiones.

Espacios y alcance: qué se limpia y qué no, espacio por espacio, con lo que queda fuera.
Frecuencia: cuántas visitas al mes y en qué días, para saber cuántas horas te ocupa ese cliente.
Ventana de acceso: a qué hora se puede entrar, que es lo que hace posible ordenar la ruta.
Precio y pago: cuánto por visita, cómo se paga y en qué momento se factura.
Material y productos: quién pone el producto y quién paga lo que se consume.
Cambios y cancelaciones: cómo se avisa, con cuánta anticipación y qué se cobra en cada caso.
Visitas pendientes: qué pasa si no se puede entrar, si se cancela o si el cliente no está.

Lo que un contrato no puede hacer por ti Un contrato no te habilita para trabajar con productos químicos, entrar a viviendas ajenas ni limpiar en alturas: eso exige equipo, nociones de manejo seguro y la instrucción de quien contrata. Un modelo bien escrito deja claro qué servicios ofreces y cuáles no, y ahí es donde acaba la ayuda del papel. Este modelo es una guía de trabajo del ejercicio y no una asesoría legal: para redactar un contrato con efectos legales, consulta a un abogado.

2. La frecuencia y el alcance, por escrito

Dos partes encabezan el contrato y son las que más se olvidan. La frecuencia dice cuántas visitas al mes y en qué días; sin ese dato no puedes calcular cuántas horas te ocupa el cliente ni cuánto vale ese contrato. El alcance dice qué se limpia y qué no, espacio por espacio; sin ese dato, cualquier diferencia de expectativa acaba siendo una discusión de precios.

Lo que se escribe en cada parte, con el caso ficticio del ejercicio.
Parte	Qué se escribe en el caso de Beto
Frecuencia	Casa: 4 visitas al mes, los lunes. Oficina: 8 visitas al mes, martes y jueves. Condominio: 12 visitas al mes, lunes, miércoles y viernes.
Alcance	Casa: baño, cocina, pisos, polvo alto y vidrios. Oficina: pisos, superficies de trabajo, baño, basura y papel, vidrios. Condominio: pasillos y lobby, escalera y descansos, cuarto de servicio.
Ventana de acceso	Condominio: de 8 a 10. Casa: de 9:30 a 12:30. Oficina: de 13:30 a 16:30.
Precio	Casa $600 por visita, oficina $450 y áreas comunes $360. Los eventos se cotizan aparte con la hoja de costos.
Material	El producto lo pone Beto y va en la cuenta de insumos. Lo que consume la familia, lo anota y se lo dice al cliente.
Cambios	Un espacio nuevo se mide y se cotiza antes de hacerlo, por escrito. Una frecuencia mayor se cobra como visita extra al precio de la lista.
Pendientes y cancelaciones	Sin acceso: no se cobra y se reprograma. Cancelación con menos de 24 horas: se cobra el 50 %. Con más de 48 horas: no se cobra y se devuelve el anticipo.

Lo que no está en el alcance, no se hizo. Si el cliente pidió una cocina que no estaba en la lista, se hace y se cobra aparte, o no se hace y se dice.
Lo que no entra también se escribe: el lavado de alfombras, los vidrios en altura, el material que pone el cliente.
El alcance se revisa cuando cambia el espacio: si la familia usa otra habitación o los metros cambian, se mide de nuevo.

La frecuencia convertida en horas Con la frecuencia escrita y el tiempo medido, el contrato se traduce a horas de trabajo al mes: la casa son 4 visitas de 3 h de puerta a puerta, o sea 12 h; la oficina, 8 visitas de 2 h, o sea 16 h; y el condominio, 12 visitas de 1 h 30, o sea 18 h. Esa cuenta es la que te dice qué peso tiene cada cliente en tu mes, y con ella decides a quién le subes el precio primero si hace falta subirlo. Cifras del caso ficticio del ejercicio.

3. Cuando algo cambia

Un cambio es cualquier cosa que modifique el alcance, la frecuencia o el precio de lo pactado. Puede ser que el cliente pida un espacio extra, que quiera más frecuencia, que agregue un producto que no usabas o que la casa cambie de tamaño. La diferencia entre un cambio que se procesa bien y uno que se procesa mal está en cuatro pasos, y ninguno de ellos es discutir el número.

Flujo de cuatro pasos: escuchar y anotar lo que el cliente pide; medir lo que cambia, con los metros y los minutos de esa parte nueva; costear y cotizar, con la hoja de costos y sus tres sumandos; y escribir antes de hacer, porque la parte nueva entra al contrato por escrito con su precio y su fecha — Un cambio bien procesado no es un favor: es una parte nueva del alcance, con su precio.

Escuchar y anotar: lo que el cliente pide, con sus palabras. «Quiero que también limpies el cuarto de servicio».
Medir lo que cambia: los metros y los minutos de esa parte nueva, como en la primera lección. Sin medida no hay número.
Costear y cotizar: con la hoja de costos y sus tres sumandos. El presupuesto se arma en la herramienta T09, Presupuesto editable.
Escribir antes de hacer: la parte nueva entra al contrato por escrito, con su precio y su fecha. Lo que no se escribe, no se cobra.

El cambio no es un favor Cuando el cliente pide algo más, el precio nuevo no es un castigo: es el costo de lo que pidió. Y hay una diferencia entre el cambio que se acepta y el que no: si el trabajo nuevo te deja por debajo del costo, se dice antes de hacerlo. Decir «sí, pero a partir de ahora la visita cuesta X» es una respuesta de negocio; hacerlo sin decir nada es trabajo regalado.

4. Visitas pendientes: la regla se acuerda antes

Una visita pendiente es la que se pactó y no se pudo hacer: porque el cliente no estaba, porque no se pudo entrar, porque se canceló o porque el tiempo se acabó. Son la parte más incómoda del mes, porque el trabajo no se hizo y el día ya se gastó. La regla que las resuelve no se inventa cuando llega el reclamo: se escribe antes, en el contrato.

Tabla de cuatro columnas con las siete visitas pendientes del mes de Beto: cuatro sin acceso, sin cobro y reprogramadas, con 100 minutos perdidos; dos cancelaciones tardías, con $525 cobrados y 10 minutos de llamada; una cancelación de evento con aviso, con el anticipo devuelto; y el total del mes, — La regla de las pendientes convierte un reclamo en una cuenta: se sabe qué se cobra y qué no.

Las siete visitas pendientes del mes de Beto, con lo que se hizo con cada una. Caso ficticio del ejercicio.
Situación	Visitas	Cobro	Lo que pasó con el trabajo
Sin acceso	4	No se cobró nada	Se reprogramaron: 100 min perdidos
Cancelación tardía	2	$525: la mitad de $600 y la mitad de $450	No se reprogramaron: 10 min de llamada
Cancelación con aviso	1 evento	Se devolvió el anticipo	El espacio y el día quedaron libres
Total del mes	7	$525 cobrados	110 min perdidos: $275 a valor de hora

Sin acceso no se cobra: si no se hizo el trabajo, no hay servicio que facturar. Se reprograma y el tiempo perdido se cuenta, para ver si el patrón se repite.
Cancelación tardía se cobra a la mitad: menos de 24 horas de aviso significa que el espacio ya estaba apartado para ti. La mitad está en el contrato y por eso no se negocia en el momento.
Cancelación con aviso no se cobra: con más de 48 horas se devuelve el anticipo y el día se libera para otro trabajo.
Cada pendiente se anota: qué pasó, a qué hora, cuánto se esperó y qué se decidió. El registro de incidencias, la herramienta T16, es donde queda ese historial; la orden de trabajo, la T10, es la hoja donde vive el detalle de lo que se hizo y lo que falta cobrar; y la hoja de seguimiento de clientes, la T12, es donde queda la llamada que hiciste después.

El costo invisible de las pendientes Cuatro visitas sin acceso son 100 minutos perdidos. A $150 la hora del ejercicio, son $250 que no facturaron, además del desgaste de haber ido a un lugar donde no podías entrar. Cuando el mismo cliente falla tres semanas seguidas, la respuesta no es esperar más: es mover su ventana de acceso o cobrar el desplazamiento. Un contrato con la regla escrita convierte un reclamo en una cuenta.

5. Ejemplos resueltos

Ejemplo resuelto 1: el contrato de una página de la casa de 80 m²

Beto empezó por lo que le costaba más: el alcance. Escribió los cinco espacios de la casa con su tiempo medido, baño 35 min, cocina 40, pisos 45, polvo alto 25 y vidrios 15, y debajo una línea con lo que no entraba: el lavado de alfombras y los vidrios en altura, porque no tenía el equipo para trabajar en ventanas altas ni los materiales para alfombras.
Escribió cuatro visitas al mes, los lunes, con ventana de acceso de 9:30 a 12:30. La ventana no es un detalle: es la hora en la que el cliente puede abrir, y sin ella el trabajo de las lecciones anteriores no se puede ordenar ni medir.
El precio de $600 por visita salió de la hoja de costos de la lección dos: 3 h de puerta a puerta, $45 de insumos y $20 de traslado. Y escribió que se paga por visita hecha, dentro de la ventana acordada. El número tiene un origen que se puede explicar.
Sin acceso no se cobra; cancelación con menos de 24 horas se cobra la mitad; con más de 48 horas se devuelve el anticipo. Beto las escribió porque ya había tenido que discutir dos veces lo mismo. Una página, siete partes, y la discusión desapareció.

Ejemplo resuelto 2: el mes con siete visitas pendientes

En un mes Beto tuvo siete visitas pendientes: cuatro porque no pudo entrar, dos cancelaciones tardías y un evento cancelado con tres días de anticipación. La primera pregunta de Beto no fue cuánto cobró, sino cuánto perdió.
Las cuatro visitas sin acceso le costaron 100 minutos de traslado y espera. Sumando los 10 minutos de las dos llamadas de cancelación, fueron 110 minutos. Con su hora de $150, eso son $275 que no facturó, sin contar el desgaste de haber ido a un lugar donde no podía entrar.
Las dos cancelaciones tardías se cobraron a la mitad: $300 de la casa y $225 de la oficina, $525 en total. No hubo discusión porque la regla estaba escrita desde el principio. El evento cancelado con aviso se devolvió: no se cobró nada y el día quedó libre para otro trabajo. Y las cuatro visitas sin acceso se reprogramaron: tres se hicieron la semana siguiente y una quedó para el mes siguiente.
Con los números a la vista, Beto hizo dos cosas. La primera, revisar la ventana de la casa, donde dos de las cuatro visitas fallaron: la movió a las 10:30, la hora en la que la señora sí está. La segunda, escribir en el contrato que dos visitas sin acceso en el mismo mes se cobran como desplazamiento. Al mes siguiente, las pendientes bajaron a dos y el tiempo perdido bajó a 50 minutos. Ese es el efecto real de los papeles: no es que dejen de existir los problemas, es que dejan de costarte a ciegas.

6. Lo que te llevas

Tres decisiones y dos papeles. La primera: el contrato mínimo tiene siete partes y ninguna sobra, con la frecuencia y el alcance siempre por escrito. La segunda: un cambio se procesa en cuatro pasos, escuchando, midiendo, costeando y escribiendo, y el precio nunca baja porque el cliente quiera más. La tercera: las visitas pendientes tienen una regla acordada de antemano, y esa regla convierte un reclamo en una cuenta. Los dos papeles: el contrato de una página por cliente y el registro de lo pendiente con su cobro. Con ellos, lo que hoy discutes con tu cliente se vuelve una línea de tu hoja.

En el caso ficticio del ejercicio, Beto tuvo cuatro visitas sin acceso, dos cancelaciones tardías y un evento cancelado con aviso. ¿Qué cobró en total por ese pendiente?

En el caso ficticio del ejercicio, las cuatro visitas sin acceso le costaron a Beto 100 minutos perdidos y las dos cancelaciones tardías 10 minutos de llamada. ¿Cuántos minutos perdidos acumula en total ese mes?

minutos

En el caso ficticio del ejercicio, la casa de 80 m² tiene 4 visitas al mes de 3 h de puerta a puerta cada una. ¿Cuántas horas de trabajo ocupa ese cliente al mes?

horas

Si un cliente pide un espacio extra y Beto lo hace sin actualizar el contrato, ese trabajo queda pagado porque el cliente lo pidió.

Une cada parte del contrato con lo que resuelve.

Ordena los cuatro pasos para procesar un cambio de alcance, de arriba hacia abajo.

Escuchar

Medir

Costear

Escribir

Ordena los pasos para resolver una visita sin acceso.

☰

En el contrato del caso ficticio, la dice cuántas visitas al mes y en qué días, y el dice qué se limpia y qué no. Si un cliente cancela con menos de 24 horas de aviso, se cobra el de la visita, y si no fue posible entrar, la visita se reprograma y se cobra nada.

Un asistente escribió estas cinco notas sobre el contrato de Beto. Marca las que no se sostienen.

El alcance del contrato dice qué espacios se limpian y cuáles no.
Una visita sin acceso no se cobra y se reprograma.
Una cancelación con menos de 24 horas de aviso se cobra a la mitad de la visita.
El precio de la casa se puede subir a cualquier cantidad si el cliente pide más trabajo.
El registro de incidencias es donde queda anotado lo que pasó en una visita pendiente.

Identifica la linea con error.

Producto de la lección. Escribe el contrato de una página de un cliente tuyo: las siete partes, con la frecuencia, el alcance espacio por espacio, la ventana de acceso, el precio, el material, la regla de cambios y la regla de pendientes y cancelaciones. Después aplica esa regla a las visitas que no pudiste hacer el mes pasado: escríbelas en una tabla con el motivo, lo que se cobró y lo que no. Con las dos tablas llenas, escribe en una línea qué cambiarías primero en tu forma de trabajar.

Pista

Si te falta un dato, usa el último mes real. Un contrato con espacios en blanco es peor que uno corto: deja la casilla abierta para que la llenes.

Memoria: las siete partes del contrato

Termino	Definicion

Tarjetas de repaso rápido

¿Qué dice el alcance?

Qué se limpia y qué no, espacio por espacio. Lo que no está en el alcance, no se hizo.

¿Qué pasa si no se puede entrar?

No se cobra nada, se reprograma y el tiempo perdido se anota.

¿Qué pasa si cancelan con menos de 24 horas?

Se cobra la mitad de la visita, porque el espacio ya estaba apartado.

¿Cómo se procesa un cambio?

Escuchar, medir, costear y escribir. El precio sale de la hoja de costos.

¿Dónde se anota lo que pasó en una visita pendiente?

En el registro de incidencias, la herramienta T16.

Segunda pregunta del producto: toma el último mes y cuenta tus minutos perdidos en visitas que no pudiste hacer. Si el número es alto, escribe en una línea qué vas a cambiar: mover una ventana de acceso, ajustar un precio o escribir una regla de cancelación. Ese es el cambio que hace que el mes que viene se te vaya menos tiempo.

Pista

Si te da pena cobrar el 50 %, empieza por escribir la regla en el contrato. Lo que se acuerda antes se cobra sin discutir.

Fuentes y para saber más

Esta lección usa un caso ficticio y cifras de práctica: no hay precios de mercado, estadísticas ni salarios de referencia. El modelo de contrato es una guía de trabajo del ejercicio y no una asesoría legal: para redactar un contrato con efectos legales, consulta a un abogado. Para la información de precios y proveedores en México, la fuente oficial es la PROFECO, y para las obligaciones fiscales vigentes la fuente oficial es el Servicio de Administración Tributaria (SAT). Esta orientación general no sustituye la asesoría de un contador o un abogado.

PROFECO: información de precios y proveedores
Consulta las herramientas de comparación antes de cotizar insumos y revisa los precios de tus proveedores.

SAT: obligaciones fiscales vigentes
Revisa las obligaciones que apliquen a tu forma de trabajo antes de emitir comprobantes.

Para dominar este tema

Ahora sabes tres cosas: el contrato mínimo tiene siete partes y ninguna sobra, un cambio se procesa en cuatro pasos y el precio del trabajo extra no se negocia a la baja, y las visitas pendientes tienen una regla que se acuerda antes de que ocurran. Lo que falta es el papel: un contrato de una página por cliente, con frecuencia, alcance, ventana, precio, material, cambios y pendientes. Escríbelo con un cliente real esta semana. Cuando lo tengas, vas a ver algo raro: vas a dejar de tener miedo de que el cliente pida un extra.

Chequeo de la lección

Se requiere 70% de aciertos para avanzar.